Service-Exzellenz: Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

Front Matter....Pages 1-6
Einleitung: Service mit Herz....Pages 7-15
Front Matter....Pages 17-17
Dienen: Philosophie der Kundenorientierung....Pages 19-20
Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen....Pages 21-30
Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit....Pages 31-41
Front Matter....Pages 43-43
Kongruenz: Identität Glaubenssätze und Kundenverhalten....Pages 45-56
Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung....Pages 57-85
Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence!....Pages 87-102
Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden....Pages 103-118
Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter....Pages 119-132
Front Matter....Pages 133-133
Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars....Pages 135-151
„Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt....Pages 153-158
„DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“ und „Du“....Pages 159-171
Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand....Pages 173-188
Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen....Pages 189-218
„Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst....Pages 219-238
Back Matter....Pages 239-244